跟禾伙人一起学05 | 重新认识社区：社区调研的功能、设计与工具
2018年1月23日 禾平台主办的禾伙人培训第一次线上课程开讲啦～首次线上课程特邀上海映绿事业发展中心顾问诸昳老师为大家带来《重新认识社区：社区调研的功能、设计与工具》
讲师：诸昳：上海映绿公益事业发展中心顾问
社区调研的功能
1、初步建立关系：在社区工作的人往往有这样的经验－如果你想要改变一个人的行为，首先要和他／她建立关系。
2、挖掘社区需求痛点：因为人的需求真的是很多很多，那么这些需求是你都可以满足的吗？作为一家社区基金会，你要考虑到你所能够处理的需求，和政府能够处理的需求，有哪些不一样。而且，提出的这么多需求里，有哪些才是真正的痛点？有哪些需求是需求者周围的人、家人，甚至是他／她自己就可以解决的？
3、了解、确认社区资源：只有匹配了需求和资源，你才能知道你可以做什么。所以我们大部分时间去社区做调研、摸底，其实是为了知道你接下来能做什么的。
4、工作团队磨合：调研可以成为一个目标相对明确的团队融合机会。
5、指定战略规划：通过搜集客观信息来验证你有关未来计划的想法是否行得通。
6、反思自身局限，察觉自己之前认知比较浅的地方。
案例
美国第一家社区基金会——克利夫兰基金会
克利夫兰基金会在成立的最初五年里，什么事情也没做，就只是做社区调研。当时，克利夫兰基金会是被设计成“社区的存钱袋”这样一个角色的。但问题是，虽然有了想法、成立了机构，但是机构本身是没钱的。那要用什么方式使得大家愿意把钱存到这个袋子，或者说这个公益“银行”里来呢？那么后续工作做什么就是需要设计的。而正是通过调研帮助它解决了这个问题。
克利夫兰基金会在五年中做了很多份报告，涵盖了三方面的内容：一是公立学校教学状况研究，包括学生受教育质量，升学、辍学率等；二是公共娱乐设施情况；三是地区犯罪问题，尤其是刑事犯罪情况，因为贫穷很可能是诱使人走上犯罪道路的一个因素，并且持续影响一个人的命运。当时，仅就公立学校问题，基金会就做了25份报告，从不同维度、角度切入进行分析，可以说是相当的详尽。
2、洋泾社区基金会
上表是洋泾社区基金会自2013年成立、团队入驻社区的大半年里社区调研的工作量分布。当时的四个工作人员都分别在在居委会实习了一个星期，主要是为了能对这个特定社区的相关概念有所了解。
我印象特别深的是有一次跟着居委会干部去做常规走访，拜访到一位当地老人。那是我第一次看到得了阿尔滋海默症的老人，他会把自己家的门从里面锁上三道不同的锁，并且表示出非常焦虑紧张的状态，坐立不安，而他的太太则非常担忧。尽管我对这个疾病没有太多了解，但是老人的那个紧张样子，还有他给门上三道锁的画面，一直留在我心里。后来我也开始做一些专门研究，并且我们基金会第二年开始做的专门针对老年人的项目，就选择了阿尔兹海默症为切入主题。这些项目也幸运地获得了一些企业的资金。当时的上海，还没有几家机构在这个领域有专门服务，我、我们团队要从这个点切入做项目设计，真的有部分原因是受到那个画面记忆的影响。
很多人会问我：“你做调研是不是都是去做问卷？”这完全取决于调研目标。很多时候一对一的访谈是一个非常重要的方式，譬如在调研的同时也希望能和别人建立良好关系的情况。
Tips:借力“大调研”项目
左边是徐汇区的大调研方法，右边是浦东金杨街道的大调研方法
对于大项目，政府是要做全年规划的，而且调研往往要求全覆盖。所以这种活动如果和我的目标一致的话，我就要想办法“借力”。我把我的诉求加进，如果能在政府调兵遣将的时候把我的诉求带入其中，是最好不过。
政府调研中，有很多信息都是从他们的角度出发采集的，大家要想清楚哪些是我可以“借”到的。比如说，洋泾调研的九个分课题中有一个是“如何提升社区居民的安全感”，还有一个是“如何打造缤纷社区”，这些可能是和社区基金会议题很相契合的。总之，大家要自己去找结合点。
另外就是调研是强调逻辑思路的。很多时候我们做调研是先做预设、或者假设的，然后把这样一个大概的方向投入到社区调研中去验证。所以大家在做调研之前需要做大量的文献搜集、整理工作，从中了解你的调研对象。
社区调研设计
1、设计基本思路
首先，调研开始需要有介入的契机。如果有政府的背书，去社区做调研还是相对容易的。如果没有类似的机会，那么可以借助，譬如说，你在社区中的承接项目，或者说你、你的朋友本身就是社区居民，从而开展调研。否则可能不会很容易进入，因为社区并不会以一个开放态度任意地接待所有人。
其次，调研目标的设定。不要把目标仅仅定在做“需求调研”，我们要明确调研到底是用来干什么的，不论是战略规划，或者做某些评估，又或者建立关系等等，总之要有一个有关“优先目的”的考量。
2、调研切入契机
Ø 区、街道、社区的公益创投、公益招标：在落地的同时，有计划地去跟进、做一些调研
Ø 一对一式的政府购买服务
Ø 突发事件：比如说业主委员会和物业闹翻了，甚至发生一些冲突
3、调研立场
要把握好自己在调研中的不同角色。如果你是正在筹建中的社区基金会，或者是枢纽型社会组织，你的身份都是独特的，而这与你所设计的问题也是相关联的，你在问问题的同时也表达了自己的立场。
4、调研内容范围
Ø 在问及的众多需求中找到刚需、痛点。你不需要做到所有事情，你只需要做到一些服务对象不能自己做到的事情——这个就是针对刚需和痛点。
Ø 资源的梳理。资源不只是涉及到钱，此外空间资源、物的资源也是非常重要的一种社区资源。
Ø 梳理现有的利益格局。往往基层社区的利益格局是很复杂的，需要大家仔细去探索、去了解。哪部分和你在做的事情，未来会有重叠？如果不重叠，大家要怎么定位？如果重叠的话是谁合并谁？
5、调研误区规避
Ø 为了调研而调研；
Ø 单枪匹马去调研；
Ø 调研对象过于单一；
Ø 在调研中找不到刚需痛点，或者看到“伪需求”；
Ø 看资源的时候不要只看钱；
Ø 在调研中可能会遇到大家把很多负面情绪给你的情况，这个时候不要只看问题，要去寻找解决方案，要相信办法总比问题多；
Ø 不直接问调研对象期望你去做什么。
社区调研工具
社区调研工具：社区准备度（96666）
指九个阶段
这套工具中提到，围绕某个特定议题往往存在九个发展阶段。绝大多数情况下我们都达不到后面的稳定、确认拓展、乃至高度主导期等阶段，往往是从尚未察觉期到社区议题开始期。究竟什么是社区议题、有什么样的社区议题，需要大家主动去寻找。
这个当中尤其要注意阶段4和5，也就是计划前期和准备期。所谓计划前期，是大家有一点共识，但还没有想到具体要怎么做，没有工作重点、或者细节；准备期则是已经有领导、已经开始做计划，但是还没有开始具体执行。4和5有时候可能会有所混淆。
这个调研工具最后是要进行分数统计的。如果你得到的最后分数是在1.0到1.99之间，就说明你正处在第一阶段，后面可以以此类推。
第一个6是说这个工具有六个步骤
第一步是确定特定议题。之后是针对这一议题，界定你想要解决问题的社区范围（也就是要成立的社区基金会所覆盖的范围）。第三是开展访谈，并且进行细节评定（例如寻找六个人，从六个方面进行访谈）。第四是寻找伙伴（最好与访谈对象不同），共同确定访谈结果评分（即得分对应上述9中哪个阶段）。第五是针对这个阶段制定阶段策略。最后是衡量阶段效果，看执行一段时间后行动有什么进展，“阶段”是否有提升。这个时候你需要再找六个人重新做访谈。
第二个6是调研问卷涉及的六个维度
A是针对某特定议题，社区中大家已经有的努力、已经做的事情；B是大家对这些事情是否已经知悉；C是领导者的态度、主观判断，D是社区氛围；E是社区对这个议题的认知，对这个议题是否了解，了解到什么程度；F是议题的相关资源，涉及到筹款等问题。
为了清楚所处阶段需要展开访谈。做一次访谈要持续大概60分钟，涉及到全部六个维度。那么问谁呢？这就需要大家找出社区中的六个代表（第三个如果你还想加入更多的人也是可以的，但是要确定他们都有特定的代表性，你找到的人应该都是社区中相对活跃的人，他们会经常和别人碰面、了解别人，所以就可以通过他了解到别人的想法。接下来的这张表上，ABCDEF指的是上一幅图中提到的6大类问题，而123456是访谈对象（人）。每个人问完一个问题后，都会得到一个分数，填到对应的一横行里。每个问题最后都会有六个人的平均分（在横行的“小结”处）。而所有人的六个问题也会得到总分，这个分数还要除以六（第四个，得到平均分。就完成了一次计分调研。
Q：
以社区长者服务项目为例。社区内80岁以上的长者数量约为100人，如何确定问卷调查方法和访谈方法的适用性？如何确定调查问卷或个案访谈的数量？
A：
首先要看你做调研的目标－你是为了准备项目申请书、做一个前期的可行性调研，还是什么其他目的，你要就你的目的做大概的“摸底”。第二，是要看你调研对象的具体情况，如果说八十岁老人家的话，他们首先是不太可能自己去看问卷、填写问卷的，那么即使你设计成了调研问卷，也还是需要有人去一问一答地展开的，换言之，就是它还是会做成访谈才能完成的。此外，虽然名义上你是有一百个八十岁老人做你的调研对象，但实际上能够接受访谈、帮你完成访谈的，很可能会是另外一个数字。你要考虑到各个方面的可能性，包括你做调研的时间、费用的预算。可以考虑用“滚雪球”的抽样方法——当你找到第一个符合你调研条件的八十岁老人后，可以请他／她推荐另一位符合条件的八十岁老人，这样以此类推。再者，也可以尝试用小组方式，比如请几位老人家一起来，这个有时候大家可能会聊得相对顺畅。另外，从问卷调研的严谨度出发，如果你的调研是涉及疾病领域（比如求证具体患病数据的），或者是关于某些特定政策的前瞻性调研，它对抽样方法和样本量的要求都会是非常高的。所以要认知清楚调研的目的，以及调研适用范围——是只在这个社区用，还是可能会给邻近社区使用，甚至呈递给上级做参考？要考虑到它的代表性等，总之，进行多维度考量。
Q：
以社区长者服务项目为例，如果通过个案访谈获得的长者信息差异性较大，如何能够从中快速、有效地总结出长者的共性需求呢？有没有推荐的使用便捷的质性信息分析法？如何在项目申请书或评估报告中呈现基于个案访谈所获得的需求分析结果？
A：
这个问题也是一个很具实操性的问题。很多时候大家需要不断地接受训练，学会把需求做进一步的分化。不论是问卷还是访谈，你搜集到的需求的绝大部分，都是“感受性需求”——是对象说出来、他们认为自己有的需求。比如说他们觉得自己太穷，需要政府提供更多的补贴，更多的照顾等等，这些都是他们的“想要”，而不是他们客观上的“需要”。就这种情况，如果要一个工具来帮我们对调研结果进行质性筛选，其实是没有的。而且如果你有了解过质性研究的课程，你就会知道质性研究从访谈设计，到信息采集、访谈录音等等流程，要求都是非常严格的。而且，很多时候你还要做进一步的语义分析，去分析受访者一句话背后的感情色彩和内心的真实感受。考虑到我们中国文化的影响，很多人直接表达出来的信息和他／她的真实感受是有一定差异的。所以你要结合具体的上下文情况去做判断。这是很难有一个什么快捷工具来帮你做到的，而是需要你的经验，以及具体的上下文。可以去看看质性研究的书籍，里面一般都有介绍研究者是怎么做访谈的。访谈方法在我们这个行业确实是应用比较多的，虽然看似只是聊天，但是实际上通过聊天就把情况“摸”到了。
再来，这个问题的第二部分是“如何在项目申请书／评估报告中呈现调研结果？”如果是申请书的话，那通常是在“需求分析”这一段呈现。要提及这个申请项目大概是针对什么样的人群，这个群体目前有什么特征，通过调研发现他们现在的需求是什么，而且这些需求有代表性、普遍性。确实，有些时候个案是不太适合直接放到书面报告中、用较大篇幅来呈现的。但是现在，很多项目申请会要求用申请人做presentation展示，那么这时候如果你把个案像故事一样引入，而且如果能有图片的话，那就很能让人记忆深刻了。而如果是评估报告的话，很多时候也会讲典型个案，但你要看它的典型性、以及要用他来说明什么问题。因为往往在评估中，如果你讲的是好的成果，大家是愿意接受个案展示这种形式的；但是如果是说不足，可能大家就不希望再多看个案来突出这类内容了。所以要看个案情况而定。
Q：
如果调研后有少部分需求没办法回应，要怎样给被调研者回馈？
A：
我认为在社区中工作，第一是要坦诚，要给人家反馈到，要讲清这部分需求是因为什么原因无法满足，给到人家细节和背后故事。这里面也有一个小小经验，如果你是为项目可行性做前期调研的话，就不适合和别人建立太深入的关系，不要给别人太多的期待。因为万一最后如果没法满足，还是很伤感情的。这也是为什么项目计划书和批下来的执行书往往是不太一样的，因为前期调研中不太适合给别人太多期待。在社区中的所有工作都是跟人的工作。你可以用其他方式来表达你内心的态度，比如写一封书面的心，附上一束鲜花、糖果，请别人更多地了解你。这也是建立个性化链接的方式。当然，这些需要你结合情境的判断。