对话志愿服务专家翟雁：社会组织如何响应重大公共卫生危机事件？ | CNC-COVID专题15

导读：

2020年冬春交接之际，新冠疫情从武汉爆发，而后蔓延全国，使人们的生命、健康、生活和生产遭受严重威胁。在此背景之下，全国各地迅速涌现出各种各样的志愿者团队，她（他）们或运送和发放防护物资，或接送医护人员上下班，或在线上提供医疗咨询、心理支持……不一而足，呈现出前所未有的多元和活跃的志愿服务图景。

京鄂iwill志愿者联合行动（以下简称，iwill行动），也是这些志愿者团队中的一支。在一个月的时间里，iwill行动召集了1700多名各行各业的志愿者，与超过30家社会组织开展合作，志愿服务直接受益人数接近2万人，志愿服务价值预估超过200万元。它是怎么做到的？它的模式有什么特点？遇到过哪些挑战？未来有什么规划？围绕这些问题，我们访谈了行动牵头人、北京惠泽人公益发展中心理事长翟雁。

*本期文章是“社会组织抗击新冠疫情协作网络”（CNC-COVID19）专题的第15期，由正荣公益基金会组织采写。

撰文 | Nancy
特别致谢 | 翟雁、坛子
排版 | CC
                                               

翟雁，北京惠泽人公益发展中心创始人、理事长
国家民政部志愿者管理研究与培训专家
北京志愿服务发展研究会志愿服务组织专委会主任
北京社会心理工作联合会创始理事

“京鄂iwill志愿者联合行动”，是由北京市社会心理工作联合会、北京博能志愿公益基金会、北京惠泽人公益发展中心联合北京卓明灾害信息服务中心、北京奇点公益信息技术服务中心、北京君心善行心理咨询服务中心等公益机构于2020年1月23日共同发起的。行动旨在为新冠肺炎疫区前线的社会组织和志愿者提供建制化的专业志愿服务援助，协同帮助疫区民众度过难关。

1.
为何需要召集大量专业志愿者？

翟雁看到新冠肺炎疫情的消息，通过多方了解，感觉情况很严重。其中居民的心理问题尤其引起了她的重点关注，这需要大量掌握专业知识的志愿者进行心理疏导等援助，稳定居民恐慌等不良情绪。但是当时社会组织其实是没有准备和预案的，整个行业都是如此，即使有少量救援团队有预案，此刻却也派不上用场。尽管如此，翟雁觉得不能坐以待毙，应该立即行动，做一些事情。

2020年1月22日凌晨，翟雁联合杨团等多位专家和专业人士共同商议，23日正式启动立项iwill行动，同时得到了青之会长（北京市社会工委民政局副巡视员、北京市社会心理工作联合会会长张青之）的支持。由于在之前没有准备和规划，所以他们用了边做边思考边计划的方式进行支援。不停地调研，不停地了解，在项目启动前期基本是连轴转。

1月23日iwill行动立项之后开始发布志愿者招募令，仅仅通过微信公众平台的宣传，24日就已经有800多名志愿者报名，形成了一支召之即来、来之即动、动则能战、战则必胜的队伍，基本上都是大家相互介绍的形式成为志愿者的。志愿者来自各行各业，有医学、宣传、心理、社工、技术等不同领域，为整个项目做出了重要贡献。

2.
如何管理如此庞大的志愿者队伍？

京鄂iwill志愿者联合行动是专业志愿者协作参与重大公共卫生危机事件的缩影。短时间内迅速聚集的大量志愿者，如何开展有效协作，是这次疫情响应中不少志愿者团队遇到的重大挑战之一。对此，具有丰富志愿者管理经验的翟雁提出了安全第一，建制化管理，发挥专长，组织协调四点建议。

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第一，在志愿者管理的过程中，切实保障志愿者安全。面对这样一个突发的重大公共卫生危机事件，社会参与是不容忽视的，大家都忧心忡忡，希望尽自己所能帮助他人。助人之心的初衷是好的，但是助人并不能仅仅凭借一腔热情“横冲直撞”，更需要具备专业知识和能力。在新冠肺炎疫情面前，我们面临着诸多未知，如果只是靠着一腔孤勇前往一线抗疫，自身尚未做好安全保障，不仅不能帮助他人，反而会给他人添麻烦，占用公共资源，好心帮倒忙。所以，志愿者团队管理者需要进行风险评估，与志愿者签订服务协议，明确权利义务边界，为志愿者提供专业培训、购买保险，在保障志愿者安全的基础上，再激励志愿者提供专业服务。
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第二，对志愿者团队进行建制化管理。志愿者团队作为一个临时性团体，人员流动性极强，但是，仍然有必要按照专业流程进行建制化管理。从需求调研、志愿者招募信息发布、志愿者初筛、志愿者面试、志愿者培训、志愿者督导，到志愿者协调、志愿者上岗、志愿者撤离等各个环节，都需要严格把关，制定预案，建制化管理，确定协调机制等。
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第三，尽己所能，发挥专长，助力专业志愿服务。志愿者团体的异质性强，无论是年龄、专业、经验等都大不相同，也许有些志愿者之前从未进行过志愿服务，想要在短时间内高效协作就必须要发挥志愿者专长。“把专业的事交给专业的人去做”，志愿者才能在团队中发挥自身的优势，并实现自身成长。
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第四，及时有效沟通，组织协调各方。志愿者专业性的发挥有赖于各部门、各团队的组织协调，无论是目标的确定、需求的对接、一线的服务，还是后台技术的支持等，都需要各个部门的彼此了解和相互协作。有效沟通是了解的基础，在了解之后才能相互协作达成目标。在政社协作的过程中难免会出现张力，例如，政府是自上而下、令行禁止的工作模式，而志愿者团队是自下而上的组织模式，二者很大不同，在实际过程中的有效沟通和组织协调尤为重要，否则很容易导致志愿者无法适应期间张力而失去信心、积极性甚至流失等问题。

3.
志愿服务是如何开展的？

京鄂iwill志愿者联合行动自1月23日启动以来，将目标对象定位为一线抗疫的志愿者以及使用志愿者开展社会服务的社会力量，并将社区防控作为志愿者参与的主要目标。基于前期的调研了解，iwill专家组对新冠疫情救援阶段进行了研判，并划分为应急救援期、紧急救援期、平台救援期和疫后救援期四个阶段。在每个阶段中，救援重点不同，志愿者、政府和社会组织发挥的作用也不同。结合专家组对疫情救援的四阶段研判和iwill行动实践经验，团队将志愿者联合行动分为第一阶段紧急救援阶段、第二阶段知识产品研发与赋能阶段以及第三阶段平台建设与应用，一线赋能、机制研究与总结评估阶段。

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第一阶段：紧急救援阶段
第一阶段的周期是1月23日至2月1日。由于防控疫情需要限制人员流动，跨区域的社会力量介入存在一定困难，iwill提出了“社（社工）、医（医护）、心（心理）”三位一体、“三群联动”的在线专业服务模式。

“三群联动”，是指与疫区在地合作机构在社区建立大微信群（广泛触达疫区居民）、中微信群（针对聚焦的病患、心理相关的人群）、小微信群（一对一的个案辅导与医疗服务转介），并在每个微信群中派驻社会工作、医疗防护、心理支持方面的专业志愿者，面向微信群中的疫区居民，开展疫知识讲座、医学护理咨询、情绪疏导、心理应激干预、特困救援和医疗转介等服务。

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第二阶段：知识产品研发与赋能阶段
第二阶段的周期是2月1日至2月29日。根据湖北地区合作伙伴的调研与需求评估，当地政府期间开始关注社会力量参与，并邀请当地的社会组织和志愿者进驻方舱和社区开展线上+线下帮扶工作，这使得iwill行动线上的咨询数量明显下降，咨询内容也转向日常生活用品补给等。随着咨询内容的改变，湖北当地居民的需求转向为日常生活需求，需要物资对接等服务，为了保护当地居民的隐私，避免当地居民有日常生活“被围观”的不良感受， 京鄂iwill志愿者联合行动团队从2月24日开始有组织地引导线上志愿者建制化撤出，并将团队主要任务聚焦在知识产品研发与赋能上。

知识产品研发包括基于iwill平台的管理工具、知识手册、解决方案、智力工作坊、应用贴士和传播等；赋能援助包括全网培训、交流互动、专家咨询、工作督导与教练、社群与网络建设、志愿服务组织培育与孵化。其中，以知识手册为例，分为志愿者行动、志愿服务专业以及社会治理三大类，具体包括iwill抗疫志愿者管理指南、iwill社工志愿者行动指南（及专题册）、社会力量参与公共卫生事件联合行动指南等多个具体指导手册。

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第三阶段：平台建设与应用，一线赋能、机制研究与总结评估阶段
第三阶段的周期为3月1日至6月30日。总体任务是以京鄂两地社区组织、社会组织和抗疫志愿者团队为对象，以线上+线下方式开展以下五项主要工作：
1、对京鄂两地的在地组织团队进行调研与需求评估：主要针对社会力量开展访谈与问卷调研，并针对其平台期及疫后需求进行评估，确定具体目标；
2、完善iwill平台建设和成立“iwill志愿者网络”，研发社会力量参与社会公共事件的机制；
3、根据湖北调研需求，研发相关课程和最佳实践案例，与i 志愿大学（志愿者线上培训平台）联合举办湖北抗疫志愿者领导力研修培训班，培育湖北和武汉在地专业志愿的社会力量；
4、北京地区重点在于支持社区疫情防控和优化社区心理常态化工作模式，加强社会力量和专业志愿者参与的支持与促进；
5、联合行动机制优化与研究，成果梳理与评估。

目前，京鄂iwill志愿者联合行动第三阶段项目组织结构图如下：

4.
社会组织应该如何参与重大公共卫生危机事件响应？

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进一步厘清政府和社会组织的关系
第一，进一步厘清政府和社会组织的关系。政府并不是万能的，也可能出现“失灵”，社会组织能够通过政策倡导、社会动员、提供服务等方式弥补政府的不足。但是，目前政府和社会组织的关系究竟如何？社会组织能否在重大公共卫生危机事件响应中发挥应有作用？就京鄂iwill志愿者联合行动而言，采用的是“政社协作”的模式，在官方的指导和管理下，社会组织开展工作。但是，也需要反思一些问题，例如，在协作中社会组织需要服从政府的管理并依规办事，这是否会影响志愿服务开展的及时性？是否会在一定程度上限制志愿者专业优势的发挥？比如，在行动中不少志愿者认为自身是该领域的专业人士而“不服管”，决定离开团队；志愿者不习惯政府“令行禁止，自上而下”的工作模式而愤懑。政府和社会组织的关系、责任、边界到底该如何界定？
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树立社会组织的公信力
第二，树立社会组织的公信力。无论是政府、社会组织还是个人，都需要诚信先行，倘若没有信誉，必将寸步难行。社会组织作为民间组织，采用自下而上的组织管理模式，在交流和碰撞中前行。当前中国社会组织的发展还不完善，民众对社会组织的认知有限，缺乏对社会组织的信任，即使愿意相信社会组织也大多是因为有官方背景的支持。倘若没有官方支持，社会组织的发展缺乏民众基础，也缺乏公信力，必然会遇到发展瓶颈。对社会组织而言，有官方支持到底是好事还是坏事？社会组织如何依靠自身力量树立公信力？
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完善志愿者管理机制
第三，完善志愿者管理机制。志愿者是社会组织开展社会服务的重要力量，但是志愿者作为流动性很强的群体，究竟应该如何管理？我国社会组织在志愿者动员、招募、筛选、面试、进行服务、服务撤出等方面，是否已经建立起了专业的流程和标准？社会组织能够为志愿者提供哪些保障？志愿者在志愿服务期间受伤或离世应该由谁来负责？

以上种种，都是社会组织未来发展需要面对的问题。同样也是政府需要思考的问题，管理该管哪些？放手可以放手到什么程度？能不能给社会组织充分自由的发展空间？可不可以允许社会组织试错？所有的一切，绝不是一次行动、一项政策倡导、一朝一夕能够解答的。