小玮社区说丨商品房社区物业如何做好“大管家”？

本栏目由“你好，社区”支持，热爱社区的小玮童鞋主持，邀请众多社区公益支持者一起，每期以一问一答的形式，共同探讨交流社区治理的相关内容，特别聚焦基层社区治理、社区自治共治、社区营造等，希望社区公益同仁总结梳理相关经验，发表自己的见解，为社区治理贡献自己的力量。

小玮：商品房社区物业如何做好“大管家”？

左桂娟：一位物业经理曾经跟我说：“我们是拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”，因为稍不留神，业主就会拨打“12345”，我们就会遭到物业主管部门、街镇相关领导、属地化居委会的“夺命连环CALL”。

尤其是以白领阶层或高端人群居住的商品房社区，大家普遍过着“两点一线”的生活，还有的居民甚至是“自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。总而言之，就是与社区的联系甚少。居委会是属地化的“代管”形式，实际小区管理、活动开展、社区服务等都是以物业为主进行管理，物业可谓是小区的“大管家”，那么，物业如何做好这个“大管家”的角色呢？接下来我将分享一个“345”的社区治理法，以物业管理为主的商品房社区，进行参考！

（一）

“业务能力”三要素，加强治理原动力

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一要与传统的基层政府部门密切合作：属地化的居委会在居民心中的威信不容忽视，尤其是新的商品房社区，物业要学会“用力”，用居委会的影响作用，短时间内与居民建立相互信任的服务与被服务的关系。

二要与专业的社会组织建立伙伴关系：尤其是随着社会组织的不断发展和壮大，社会组织已经成为政府职能转移的一个重要载体，物业要学会“借力”，借助社会组织服务居民的专业优势，掌握居民需求。

三要与社区居民建立情感共同体：中国是一个人情社会，在服务过程中，要注重跟居民建立良好的关系，用情感人，物业要学会“使力”，把力道用在刀刃上，急居民之所急，回应居民之所需。

（二）

“加减乘除”运算法，活化居民内生力

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● 加：动员社区居民的资源和力量，整合各类团体，利用管家群、微信群等组建线上、线下的议事会，用“加法”汇聚居民的智慧，形成协商议事的氛围。

● 减：根据社区的人口特征，地域情况，组织各类居民喜闻乐见的活动，用“减法”减少居民之间的陌生与隔阂，加强彼此之间的联系和沟通。

● 乘：以社区楼组长、志愿者为核心，组建社区自治队伍，用“乘法”提升社区、楼组自治的新动能，以提升和活化社区自治能力。

● 除：挖掘楼组能人，通过楼组空间的打造，形成每个楼组的主题和特色，例如建立安居楼、互助类、环保楼等，用“除法”形成新风尚，建造个性化的自治空间和楼组氛围。

（三）

“为民服务”五个多，彰显社区亲情力

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1. 多听一点：当社区在推进某项工作时，多听听居民的想法，将大家合理化的意见和建议，融入到你工作中，或小区治理中。

2. 多看一点：平时工作中，要多看看社区的环境有什么隐患、居民的生活是否便利，物业在哪些方便可以提升和改善。

3. 多走一点：时不时的走到小区中，走进小区居民的家中，用脚步丈量社区，熟悉社区的每一寸土地，用我们服务的身影，影响和改变这个社区和社区中的人。

4. 多想一点：在日常的工作中，要时刻保持一种思考的状态，要多想想居民的需求是什么？哪些需求是物业可以回应并能够解决的。

5. 多做一点：把居民的事儿当作自己的事儿，凡是多做一点，相信居民一定会看到你的付出和能力。

 本期嘉宾：左桂娟

中共党员、中级社工师

2020年上海市优秀社会工作者

中国公益人才培养计划第三期TOP10学员

从事社会组织工作16年，创办2家社会组织，现任上海金山区乐心公益发展中心总干事；曾担任深圳、嘉兴、宁波、苏州等多地社区中心咨询顾问，社会组织督导、专家评审等工作。